E se nel turismo l’affair lavoro fosse un problema culturale? Una riflessione sulle risorse umane

di Martina Manescalchi



Che uno dei talloni d’Achille del comparto turistico risieda - ormai da anni - nelle risorse umane non è certo una novità. Ma mai come quest’anno gli operatori turistici si sono trovati tanto in difficoltà, da più punti di vista. Da consulente alberghiera ho vissuto in prima persona le problematiche di hotel e destinazioni, con particolare riferimento alle attività stagionali. Ma prima di entrare nel merito, vorrei puntualizzare che la questione lavoro viene troppo spesso identificata con il recruiting dei collaboratori quando invece il reperimento di personale qualificato non è che la punta dell’iceberg del problema.


Perché il settore turistico fa sempre più fatica ad attrarre professionisti qualificati? Perché su oltre duecento aziende controllate più del settanta percento è risultato irregolare e circa il trenta è stato chiuso con provvedimento di sospensione dell’attività [fonte Filcams]? Una nota del sindacato recita quanto segue: “Tra le imprese ispezionate, sette su dieci hanno visto la presenza di lavoratori in nero, con violazioni in materia di busta paga e di tracciabilità dei pagamenti e si sono evidenziate irregolarità in merito alla sicurezza del lavoro, a forme spurie di cooperative, agli orari di lavoro, all’illecita somministrazione di manodopera e ai trattamenti contrattuali applicati ai lavoratori”. Perché? Non esiste una risposta univoca che non rischi di sfociare nella pericolosa e superficiale vulgata, persecutoria e colpevolista, della dicotomia sfruttamento da parte dell’azienda vs scarsa disponibilità da parte dei lavoratori fino a trovare il suo capro espiatorio nel reddito di cittadinanza.


In realtà il problema – almeno secondo la mia esperienza – ha radici ben più profonde e complesse. Una di queste è da ricercarsi nella qualità della formazione, da tutti i punti di vista. Da una parte, gli studenti di istituti superiori e facoltà a orientamento turistico sono sempre più attratti da esperienze all’estero, non vedendo in Italia un futuro all’altezza delle proprie aspettative. Dall’altra, c’è da dire che le aziende non sempre sono così propense a offrire alta formazione al proprio personale. Quello che ho potuto appurare in tanti anni di esperienza è un sempre maggiore calo di appeal da parte dell’industria turistica italiana con grosse ripercussioni sia dal punto di vista dell’occupazione che della qualità dei servizi offerti. Perché se è vero che sempre meno persone sono disposte a lavorare in questo settore – complice anche una certa cattiva reputazione delle aziende, legata soprattutto al lavoro stagionale – è anche vero che le figure formate e preparate sono sempre meno ricercate e questo non può che ricadere sulla qualità dell’accoglienza e dell’ospitalità. Non credo di fare una forzatura dicendo che il lessico è arrivato a rispecchiare fedelmente questa non rosea condizione. Sono disposto anche a fare il cameriere e l’appellativo “turistico” utilizzato con accezione negativa fanno ormai parte del nostro comune frasario. E così, a forza di parlarne in determinati toni, abbiamo finito per trasformare le nostre risorse in armi a doppio taglio.


Ovviamente non è soltanto una questione di parole. Il fatto è che, dal dopoguerra in poi, ci siamo impegnati in tante di quelle azioni significanti da affossare piano piano la qualità percepita della nostra offerta turistica. Perché i camerieri e gli addetti al ricevimento di ristoranti e hotel dei centri più importanti e delle destinazioni a maggior affluenza turistica sono spesso sbrigativi e poco attenti alla fidelizzazione del cliente? Perché credono di non averne bisogno. Sanno di avere un turnover di clientela che consentirà loro di avere sempre la massima occupazione: chi glielo fa fare di impegnarsi per migliorare l’esperienza dell’ospite? L’errore enorme – e molto più comune di quanto si possa credere – è nella convinzione che migliorarsi non serva. E a proposito di occupazione, sapete cosa rispondono alle proposte di innovazione gli albergatori e i ristoratori delle città che fino all’anno scorso vivevano quel fenomeno chiamato overtourism? Noi non ne abbiamo bisogno, tanto siamo sempre pieni. Come se avere l’hotel e il ristorante pieno significasse vendere bene, ottimizzare il lavoro, raggiungere target specifici, offrire esperienze di soggiorno positive.


Questi sono soltanto alcuni degli innumerevoli esempi che potrei portare sul concetto di turistico.


È così che siamo arrivati alla ricerca – sacrosanta, ma in certi casi spasmodica e forzata – di turismo esperienziale.

È così che si è tirato la volata all’extra-alberghiero, salvo poi lagnarcene alla bisogna.

È [anche] così che sono state nutrite le OTA di cui adesso le strutture ricettive sono schiave, con tutto quello che ne consegue anche in termini economici e di promozione del territorio.

È così che si è abbassato costantemente il livello dei turisti e, allo stesso tempo, delle destinazioni. E, al contempo, si è abbassata sempre di più l’asticella della qualità percepita dal turista in nome di un’alta occupazione, peraltro non sempre conveniente.


Cosa c’entra tutto questo con le problematiche relative alle risorse umane? Moltissimo. Sarebbe davvero ingenuo pensare che quello che nel titolo ho definito l’affaire lavoro sia legato esclusivamente al reperimento del personale e alle mere questioni fiscali che non rappresentano altro che il tragico finale di un effetto-domino che parte da lontano. Lancio una provocazione: le strutture ricettive e, in generale, le attività legate al turismo dei centri storici-mangiatoia di molte città d’arte rimodellate a uso e consumo del turista mordi-selfie-e-fuggi fino all’avvento della pandemia hanno dimostrato grande interesse al servizio e alla qualità dell’esperienza del turista stesso? Quanto tempo sarebbero andate avanti sfruttando il fenomeno dell’overtourism selvaggio, se non si fossero trovate a corto di stranieri a riempire le casse? Il ragionamento è brutale, ma in molti casi corrisponde a verità.


Tendenzialmente, in questi anni, il comparto turistico – quello alberghiero in particolare – ha vissuto di un immobilismo che ha portato le strutture a chiedere al personale sempre meno qualificazione. Dall’altra parte, l’intero settore è diventato sempre meno attraente per le risorse qualificate e qualificanti. Un cane che si morde la coda, dunque. Una panoramica che meriterebbe approfondimento, perché semplificarla è impossibile. Quello che di certo posso dire è che non è possibile – e sarebbe controproducente - affrontare il tema lavoro parlando esclusivamente di lavoro. La rivoluzione imprescindibile è quella culturale. Lavorare su un prodotto troppo a lungo trascurato e dato per scontato e sulla sua percezione da parte sia dei turisti che dei potenziali collaboratori, di oggi e di domani. Un lavoro che deve partire prima di tutto dalla mentalità di chi offre lavoro e formazione, perché i collaboratori siano i primi a sentirsi investiti di responsabilità ben più significative del portare i piatti, rifare i letti, lavorare nei campi, staccare biglietti. Finché non sarà l’operatore turistico il primo a conferire al settore l’importanza che merita, sarà molto difficile che la politica, le istituzioni, i docenti e i possibili collaboratori facciano altrettanto. Il problema è sedimentato e sclerotizzato, ma paradossalmente la crisi può trasformarsi nella giusta opportunità per ritrovare il bandolo della matassa e ripartire da una maggiore e più giusta consapevolezza che gioverà infinitamente anche alla gestione – da tutti i punti di vista – delle risorse umane.



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